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Recensioni negative: rispondere “di pancia” mai, cercare l’empatia col cliente sempre

Partiamo da un dato inequivocabile: il cliente ha sempre ragione. Poi consideriamo che rispondere in maniera negativa a un commento negativo, significa che abbiamo tutto da perdere. E non è così in realtà. Provare a trasformare quel commento negativo in un’occasione per recuperare col cliente, può portare invece a farsi buona pubblicità e forse non tutto è perduto a quel punto. L’impulso può essere quello di rispondere alla maleducazione che talvolta accompagna i commenti, con lo stesso tono. In realtà la prima cosa da fare è esattamente il contrario: trovare la strada giusta per entrare in empatia col cliente. Fargli capire che stiamo provando a metterci nei suoi panni, che cerchiamo di capire il suo punto di vista, perché abbiamo compreso che qualcosa non ha funzionato. Subito dopo spiegare cosa è successo nel caso in cui il problema ci sia effettivamente stato o spiegare perché quanto ci viene addebitato non può essere successo. Tutto con tono calmo e tranquillo. E infine, prevedere un’offerta speciale, invitando l’autore della recensione negativa a tornare nel locale per una cena che questa volta sarà offerta dal locale stesso.
Prendiamo una recensione negativa e proviamo ad applicare queste buone regole il cui risultato finale può essere molto efficace.
Esempio di recensione negativa:
“Cenato un sabato sera con amici, la pizza sembrava di quelle surgelate, e per quanto riguarda gli spaghetti abbiamo dovuto aspettare un tempo infinito. Non ci tornerò”

1. L’empatia col cliente:

Gentile cliente, il suo punto di vista è per noi molto prezioso. Siamo sinceramente dispiaciuti se la pizza e il primo piatto non sono stati di suo gradimento perché per il nostro locale la soddisfazione del cliente è al primo posto…

2. Il problema per gli spaghetti effettivamente c’è stato…
Ci scusiamo per le tempistiche troppo lunghe che sabato hanno ritardato la preparazione del suo piatto di spaghetti e che sono state dovute a un accumulo di lavoro durante l’ora di punta. Il suo commento ci aiuterà a migliorare la nostra organizzazione in cucina affinché anche quando il locale è molto affollato, il nostro servizio sia impeccabile.
….Ma non per la pizza
Quanto alla pizza ci preme rassicurarla sul fatto che le nostre pizze vengono fatte tutte espresse sul momento e con cottura a legna come avrà visto lei stesso dal forno situato proprio all’ingresso del locale.

3. Invitare il cliente a ritornare
Ci terremmo molto ad averla nuovamente come nostro ospite per dimostrarle quanto ci teniamo a chi sceglie il nostro locale e quanto la selezione dei nostri prodotti sia attenta e punti alla qualità. L’invito è per una cena che naturalmente avremo cura di offrire a lei e a chi sarà in sua compagnia. Per questo la invitiamo anche a scriverci per lasciarci i suoi recapiti così da consentirci di poterla contattare.

Se poi a firmare la risposta è il titolare del locale che sottoscrive con nome e cognome e ruolo, il risultato per chi legge sarà ancora più soddisfacente.