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Un menu efficace? Quello che racconta la vostra storia di cucina

Ciò che differenzia un locale rispetto agli altri è la sua capacità di generare e trasmettere in maniera efficace una forma di valore aggiunto all’esperienza culinaria di ciascuno dei propri ospiti.

Ormai è evidente come nella ristorazione di oggi le persone sono al centro delle nostre attività e lo scopo del nostro lavoro non è tanto quello di preparare portate e bevande di qualità – questo ormai è dato per scontato – quanto più quello di far vivere agli avventori una vera e propria esperienza intesa come viaggio alla scoperta di sapori e abbinamenti inusuali. In questo contesto, il servizio prende parte come un elemento più importante di quanto si possa immaginare nel determinare la motivazione che spinge un cliente a rimanere soddisfatto e dunque a scegliere più e più volte il nostro locale rispetto agli altri.

Abbiamo già parlato dell’importanza della gestione positiva con la propria clientela come base fondamentale per garantire un innalzamento del grado di soddisfazione dei clienti stessi. Vediamo ora come questa possa essere arricchita da una presentazione efficace del menu.

 

Concetto chiave: valorizzare comunicando

Il personale di sala ha avuto negli ultimi anni un ruolo sempre più centrale nella gestione della relazione con la clientela. Oltre che una buona accoglienza e un’eccellente prima impressione, lo staff a contatto diretto con il cliente può farsi forza di un vero e proprio asso nella manica ogni qualvolta si trova a presentare l’offerta del locale: lo storytelling.

Nato come tecnica comunicativa e disciplina che sfrutta i princìpi della retorica e della narratologia per creare racconti che aiutino a promuovere e posizionare meglio valori, idee, iniziative, prodotti e consumi, lo storytelling può diventare, anche nell’esperienza ristorativa, una potente arma di vendita, intesa come modalità di comunicazione in grado di migliorare l’esperienza del cliente rendendolo protagonista assoluto di una storia costruita intorno a lui, ai suoi interessi e alle sue preferenze. Lo storytelling finalizzato alla vendita, infatti, ci permette di trasmettere le caratteristiche distintive e i valori che sottostanno al posizionamento del nostro locale nella semplificata forma del racconto, capace di coinvolgere il cliente e suggestionare il suo processo decisionale, sia esso relativo alla portata da consumare o alla volontà di tornare nel nostro locale.

Facciamo un esempio. Mettiamoci nei panni di un cliente che inizia a leggere il menu di un ristorante, trovando nella sezione dei secondi piatti la voce “Filetto alla griglia”. Nessuna nota di colore aggiunta alla descrizione più pura e semplice non gli permetterebbe certo di iniziare a fantasticare sul piatto che potrebbe decidere di consumare: al contrario potrebbe incentivarlo a proseguire oltre, alla ricerca di un qualcosa di più particolare, rendendolo ancora più incerto sulla decisione da prendere. Come salvare questa situazione? Una soluzione è data dall’aggiunta di un tocco emozionale alla descrizione del piatto, mettendola innanzitutto nero su bianco sulla carta del menu. Si potrebbe sottolineare nel nostro caso la tipologia e la provenienza della carne utilizzata, il taglio e la tecnica di cottura, scrivendo una descrizione come questa: “Filetto di bovino piemontese cotto a legna”. Una descrizione più dettagliata e potenzialmente allettante, tuttavia, da sola non basta: serve quel qualcosa in più che solo un vivace racconto può dare. Ecco quindi che, grazie alle parole di chi si trova a contatto con il cliente al momento della presa della comanda, il nostro secondo piatto di carne si tramuta in una pietanza irresistibile a cui i commensali non potranno di certo rinunciare. Questo perché si avrà la possibilità di sottolineare al cliente tutte quelle caratteristiche che rendono il piatto un’occasione di gusto prelibata e che lo convinceranno a sceglierlo come pietanza da consumare. Come riuscirci? Solo valorizzando davvero la referenza in menu con la giusta comunicazione.

 

L’uso marketing-oriented delle parole e dei gesti

Una presentazione efficace del menu, e quindi delle singole referenze contenute al suo interno, prevede l’utilizzo di un particolare tipo di comunicazione, basata su tre principali livelli.

Il primo livello è sicuramente quello della comunicazione verbale. Il racconto delle materie prime, delle tecniche di preparazione e cottura utilizzate deve avvenire attraverso uno studiato utilizzo di parole marketing-oriented, ovvero parole che abbiano come obiettivo quello di comunicare valore e vendere un’esperienza soddisfacente. Sì, quindi, a una buona dose di aggettivi e avverbi che descrivano al meglio, attraverso una percezione sensoriale d’immaginazione facilmente e realisticamente concretizzabile nella realtà, le qualità principali della pietanza, con l’accortezza di cercare di non cadere mai troppo nello scontato e semplice o peccare al contrario di troppa complessità o esuberanza. Questo significa che da un lato viene richiesto un minimo sforzo di analisi sensoriale degli ingredienti, in modo da non utilizzare parole comuni e poco rappresentative come “buono” o “di qualità”; dall’altro lato, non bisogna però nemmeno utilizzare parole troppo difficili da comprendere per chi non è un esperto di cucina, preparazioni e tecniche innovative, così come evitare il più possibile alterazioni linguistiche accrescitive, diminutive o, ancor meno opportuno, peggiorative. Piuttosto, sono da prediligere attributi universali che possono essere sfruttati anche quando, nell’improvvisazione del servizio e davanti a una domanda specifica del cliente, non vengono subito alla mente parole efficaci: tra questi possono rimanere sempre validi termini qualificativi come “gustoso”, “succulento”, “appetitoso”, “piacevole”, e tutti i loro simili. Essi servono per arricchire l’intento evocativo della presentazione del menu al cliente, con un effetto emozionale che può essere facilmente amplificato grazie all’utilizzo anche di locuzioni avverbiali come “piacevolmente”, “gradevolmente”, eccetera.

Iniziate a capire la differenza tra un mero elenco di piatti segnati sul taccuino da comunicare al cliente come piatti del giorno e il racconto di pietanze che stuzzicano il palato e lo educhino ad assaporare nuovi gusti?

Oltre alla comunicazione verbale, poi, non bisogna dimenticare la comunicazione para-verbale e non-verbale. Se i primi consigli, infatti, possono essere facilmente applicati sia nel momento della costruzione dei contenuti del menu – sia esso in formato cartaceo o digitale –, sia nel momento di presa di un’ordinazione al telefono magari per un servizio di consegna a domicilio e asporto, le forme di comunicazione che vanno oltre al verbale assumono un ruolo di rilevanza assoluta nel momento in cui il cliente entra nel nostro locale. Esse sono legate al livello di voce utilizzato durante la presentazione del menu, alla postura mantenuta, ai movimenti del corpo. È importante imparare a dosare tutti questi elementi proprio come fa un attore sul palcoscenico, ricordandoci che davanti al tavolo con gli ospiti bisogna mantenere un atteggiamento positivo e propositivo, armonizzando la tensione di una gestualità curata e professionale verso il cliente, per creare un rapporto empatico con lui e acquisirne stima e fiducia.

 

I 5 fondamentali per una presentazione del menu efficace

Essere in grado di presentare il menu del proprio locale in maniera coinvolgente e con l’obiettivo di fornire indicazioni tanto utili quanto emozionanti permette a ciascun collaboratore del personale di sala di aumentare la percezione del servizio ricevuto da parte del cliente e di incrementare la probabilità di soddisfarne – e potenzialmente superarne – le aspettative, con l’intento ultimo di farlo tornare sfruttando il buon ricordo costruito per trasformarlo con il tempo in un cliente fidelizzato.

Da quanto riportato sopra si deduce che presentare in maniera efficace il menu comporti un’adeguata conoscenza di tutte le referenze al suo interno e di ciò che è disponibile in cucina, così da fornire informazioni dettagliate all’ospite che desidera saperne di più.

Raccogliamo nei seguenti cinque elementi chiave i fondamentali per una presentazione del menu efficace:

 

  1. Comunicare, raccontare, trasmettere, valorizzare: queste sono le quattro azioni con cui costruire una presentazione del menu davvero efficace, che sia in grado di coinvolgere ed emozionare il cliente fino a influenzarne le decisioni finali di scelta. Questa regola deve valere sia nel momento in cui si costruisce un menu cartaceo, sia quando esso viene presentato a voce dal personale di sala.
  2. Prenditi il tempo per confrontarti con la brigata di cucina e quella di sala affinché tutti abbiano una conoscenza perfetta su ciascuna ricetta, sugli ingredienti utilizzati nelle salse e sui passaggi di ogni tecnica di lavorazione e cottura che menzionerai al cliente.
  3. Mantieniti informato sul tuo settore di appartenenza, sulle novità di prodotti e sulle nuove sperimentazioni, e confrontati con lo chef e/o bartender per dare vita a creazione originali, che sappiano stupire il cliente. Questo ti aiuterà anche ad arricchire il tuo vocabolario personale con i cosiddetti “termini del gusto”, fornendoti tutti gli strumenti necessari per presentare al meglio la tua offerta culinaria, nonché per districarti nelle situazioni più disparate, rimanendo fermo e professionale e gestendo anche le più critiche con dimestichezza. Per questo, il consiglio è quello di investire tempo ed energie anche per migliorare le tue doti comunicative e di public speaking.
  4. Il menu, sia che sia in carta, digitale o presentato a voce, non deve mai stancare: lasciamo gli elenchi lunghi, freddi e impersonali alle liste della spesa, e allo stesso tempo evitiamo di essere troppo prolissi nelle nostre descrizioni. Un menu non ha bisogno di più di 3 minuti per la sua scannerizzazione e spiegazione, altrimenti si rischia di perdere l’attenzione del cliente e tutta la magia svanisce per trasformarsi in una brutta impressione. In quei 180 secondi concentriamo tutta una serie di informazioni capaci di colorare di nuove sfumature l’esperienza del cliente, aiutandolo ad apprezzare le particolarità del nostro modo di intendere e interpretare la cucina e lasciandogli un buon ricordo che lo convinca a sceglierci anche in futuro.
  5. Evita le descrizioni codificate e i termini di difficile comprensione così come gli svolazzamenti e gli arzigogoli superflui: prediligi l’utilizzo di parole emozionali, che risveglino e stimolino i sensi, che siano travolgenti e che facciano sognare il cliente; attenzione, però, a non risultare troppo esuberanti, piuttosto trovato quell’equilibrio tra passione e professionalità che ti possa aprire le porte a un legame positivo, empatico e quanto più duraturo possibile con il cliente, che possa aumentarne la soddisfazione, fornendogli tutti gli strumenti per apprezzare appieno l’esperienza.